Zarządzanie relacjami z klientami
Z Wikipedii, wolnej encyclopedia
Zarządzanie relacjami z klientami (ang. customer relationship management, CRM) – zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami[1].
|
Ten artykuł od 2017-09 zawiera treści, przy których brakuje odnośników do źródeł. |
CRM należy postrzegać jako filozofię biznesową, skoncentrowaną na kliencie i oddziałującą na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusty, preferencje, zachowania są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem (najcenniejszymi aktywami)[2]. Aktywa te podlegają aktywnemu zarządzaniu w celu maksymalizacji wartości dodanej organizacji[3].
Implementacja systemów informatycznego CRM nie oznacza przyjęcia przez organizację filozofii CRM.[4][5][6] CRM postrzegany jako system informatyczny jest jedynie jednym z dostępnych narzędzi ułatwiającym realizację celów jakimi są długofalowe relacje związane z zaspokajaniem sporadycznych (okazjonalnych) lub regularnych potrzeb klienta.